走進北京市安定醫(yī)院心理門診一層，筆者在走廊盡頭看到一扇白色的門，上面寫著“熱線辦公，非公莫入”。門后是一間約40平方米的小屋，這里是全國統(tǒng)一心理援助熱線12356的一個站點，早在2024年12月，安定醫(yī)院就已啟動熱線試點工作。

今年5月1日，全國統(tǒng)一心理援助熱線12356正式開通，標志著中國首個由國家衛(wèi)健委主導、面向全國公眾提供服務的心理熱線系統(tǒng)全面上線。自此，心理熱線告別號碼分散、服務標準不一的局面，統(tǒng)一號段、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一規(guī)范。無論何時何地，公眾只需撥打一個短號，便可獲得專業(yè)的心理支持。

從此，熱線兩端，是傾訴與聆聽、困頓與陪伴、求助與回應，連接起的是一些人需要被理解、被看見的時刻；熱線背后，是一道接線員悉心守護的心靈緩沖帶，也是一張面向全民的心理健康服務網(wǎng)絡。

“‘12356’是我的情緒緩沖帶”

2025年4月的一個中午，陽光照進宿舍，窗沿上的綠植被曬得有些蔫。21歲的程英（化名）坐在書桌前，手指反復摩挲著手機。

作為北京一所高校的大學生，她正被生活中的一些煩心事所困擾。

“我當時說不出哪里難受，只是覺得不舒服。”程英向筆者回憶。猶豫幾天后，她撥通了12356心理援助熱線。這串數(shù)字她在網(wǎng)上見過幾次，那一刻，她希望能聽到一個理解的聲音。

“一開始有點不安，怕別人覺得我太脆弱。”程英說，“但接通后發(fā)現(xiàn)不是那樣，對方?jīng)]有打斷我，也沒有急著給建議，而是耐心地聽我說，慢慢引導我去看清自己的情緒與壓力來源。我能傾訴，也能感受到被理解、被支持，那一刻我安心了很多。‘12356’是我的情緒緩沖帶。”

程英逐漸意識到，表達情緒并不是脆弱的表現(xiàn)，而是重新找回力量的開始。

像程英這樣沒有明確心理診斷、也未經(jīng)歷重大事故的來電人，在熱線中并不少見。“很多人撥打熱線，并不是期待立刻解決問題，只是想找一個可以安全表達、被溫柔回應的空間。”北京市心理衛(wèi)生中心辦公室主任、安定醫(yī)院心理援助熱線管理人員崔思鵬告訴筆者。

這也是“12356”的意義所在，它不僅是一串號碼，更是現(xiàn)實生活中的情緒緩沖帶，這里可以讓他們卸下防備，慢慢梳理內心的情緒。

在那之后，程英采納了接線員的建議，開始慢跑，也改變了人際關系中的被動模式，主動聯(lián)系朋友，一起散步、聊天，讓自己逐漸走出反復思慮的狀態(tài)。“跑步的時候，我常會想起那通電話，特別想告訴‘12356’，我正在努力變好。”她笑著說。

如今，這道“緩沖帶”正被越來越多的人接受與信任。12356熱線接入各級專業(yè)力量，覆蓋各類人群，正成為醫(yī)療體系的“前置哨點”。對于來電人而言，這通電話，不只是一段對話，更可能是他們重新理解自己、重新邁向生活的起點。

“熱線不是替他們做決定，也不是急于給出答案，而是陪他們一起厘清困擾：到底哪里不舒服、現(xiàn)在是什么感受，讓他們在傾訴中感受到心理支持與社會關懷。”北京安定醫(yī)院心理援助熱線管理人員、臨床心理中心心理測查科主任孟繁強說。

“讓來電人情緒有處說、有處放”

入夜，北京安定醫(yī)院心理熱線室的燈亮得通明。北京市12356熱線的夜間值守僅有兩條線，全都設在這里。值守的接線員需要從傍晚6點接聽電話，直到次日早晨8點。

“丁零零——”接線員邵嘯戴上耳機，調整呼吸，點擊“接聽”。

“您好，這里是12356心理援助熱線，請問有什么可以幫助您的？”

電話那頭沉默了幾秒，一名男生低聲說：“我最近有些累，不知道未來的路怎么走。”

傾聽了幾分鐘來電者關于學習壓力和人生境遇的傾訴，經(jīng)驗豐富的邵嘯在評估確認了風險程度的同時，捕捉到了對方話語中的疲憊，沒有急于安慰，而是巧妙地換了個角度：“累的時候，不妨讓自己歇一歇。有沒有什么，是你一直想做卻沒做的事？”

“想去旅行，想找個地方休息休息。”

“那你想去哪？那里的什么吸引你呢？”

邵嘯順著他的話，慢慢引導，男生的聲音也逐漸放松，談到了自己的理想和憧憬。邵嘯知道，這是情緒開始轉彎的信號。“能談到未來，本身就是一種轉變。”邵嘯對筆者說。

作為安定醫(yī)院臨床心理中心的治療師，同時也是熱線的接線員，邵嘯深知，熱線不是簡單地“給答案”，而是“激活來電者自己對抗逆境的力量和潛能”。他說：“來電者并不是被動接受幫助，我們做的，是引導他們自己幫助自己。”

為了做到這一點，接線員的工作遠不僅坐在電話前接聽可長達45分鐘的來電，真正的準備在接線之前就已開始。

每名接線員上崗前都要接受系統(tǒng)培訓，涵蓋情緒識別、危機干預、應對技巧等專業(yè)內容；遇到復雜案例，還要學習如何分辨風險等級，并在必要時啟動報警等應急機制。

“熱線接聽不是照本宣科，每一通電話都是一次全新的應對。”邵嘯說，“同一句話，用在不同的人身上，效果完全不同。我們要判斷來電者期待什么、什么話適合說、什么時機適合引導。”

每月一次的熱線案例討論會，是提升接線質量和專業(yè)能力的重要環(huán)節(jié)。大家圍坐一起，把前幾天的棘手來電一點點拆解：語氣是否得當？判斷是否過快？有沒有更穩(wěn)妥的處理方法？每一個細節(jié)都不被忽略。有時，資深治療師也會在會議上做專業(yè)個案分析，幫助大家從更系統(tǒng)的角度理解來電者的情緒結構，進一步提升接線員的判斷力和應對能力。

這份需要靈活處置、高度專注與快速反應的工作，僅靠專業(yè)還不夠，還需要接線員具備堅韌的心理素質。

自2024年12月起，邵嘯已接聽200多通熱線電話。即使面對情緒激烈、溝通困難的來電，接線員也不能隨意掛斷，而是恪守助人態(tài)度，按照流程上報，由專業(yè)團隊進一步研判，確保真正需要幫助的人不被遺漏。“這工作像‘開盲盒’，永遠不知道下一個電話的內容是什么。”他說。工作強度高、情緒張力大、評估壓力強，這些挑戰(zhàn)都真實存在。

正因如此，接線團隊也格外重視對接線員自身心理狀態(tài)的關注與照顧。除了專業(yè)培訓和定期案例討論會，還會組織如蝴蝶拍、冥想、圍坐談心等朋輩支持性的減壓活動，幫助大家排解積壓情緒、保持心理韌性。

“情緒管理和自我照料是我們的必修課。我們既是專業(yè)人員，也需要同行者。”接線員宋敏捷補充道，“在熱線里，我們陪伴每一位來電人；在線下，我們也在彼此支持。”在她看來，熱線工作是一場長期的接力，而團隊的支持正是這份堅持背后的力量。“在‘12356’，我們從來不是一個人在戰(zhàn)斗。”

如今，這條熱線不僅接住了那些難以言明的情緒和不易察覺的心理困擾，也在悄然改變著公眾對心理援助的理解與態(tài)度。

“心理問題并不意味著‘不正常’，它是每個人在人生某個階段都可能面臨的困擾。”宋敏捷說，“我們坐在這兒，讓來電人情緒有處說、有處放，幫他們卸下長期積壓的心理負擔。”

“統(tǒng)一號段是向前的一大步”

12356統(tǒng)一號段的設立，不是一蹴而就的。

2020年2月，北京市安定醫(yī)院響應國家號召，疫情期間開始上線心理熱線；2023年10月，北京市心理熱線號段被統(tǒng)一為“010-88585821”；2024年8月，國家衛(wèi)生健康委協(xié)調工業(yè)和信息化部，使“12356”獲批成為全國統(tǒng)一心理援助熱線電話號碼；2025年5月1日起，全國統(tǒng)一使用12356心理援助熱線。這背后，是一場跨部門、跨地域、跨系統(tǒng)的協(xié)作工程。

“統(tǒng)一號段是向前的一大步。”崔思鵬說，“它不僅方便記憶，也提高了服務辨識度，讓老百姓知道，心里不舒服時可以撥打‘12356’。”

他仍記得一通來自海外的電話。一名華人因長期文化隔閡感到孤獨，偶然得知國內開通了12356心理熱線，便撥打過來。崔思鵬說：“統(tǒng)一號段方便記憶，也利于傳播，連長期身處海外的人都知道。”那一通跨越時區(qū)的電話，讓情緒有了安放之處，也為來電人帶來了久違的歸屬感。

統(tǒng)一號碼不僅是形式上的整合，更標志著服務標準與管理體系的全面升級。所有接線員都會經(jīng)過崗前系統(tǒng)培訓，熱線平臺接入工單系統(tǒng)，實現(xiàn)每一通來電“可記錄、可追溯、可評估”。目前，北京市已開通9條12356心理援助熱線通道，后臺的工單數(shù)據(jù)也在為服務優(yōu)化提供依據(jù)。

“我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)后抑郁相關來電占比較高，反映出這一群體的心理需求。”崔思鵬說，“因此，我們嘗試推進產(chǎn)后心理健康的科普宣傳，并探索與婦幼醫(yī)療機構建立系統(tǒng)的轉介機制的可能。雖然熱線是被動接入的，但我們希望從中提煉出更具針對性的主動工作方向。”

從個體心理支持到群體趨勢洞察，從情緒應對到公共政策調整，一通通電話的背后是日益健全的心理服務網(wǎng)絡。

在河南省，12356心理援助熱線實現(xiàn)17個省轄市全覆蓋，部分省轄市的12356熱線已和AI結合，提升響應效率；在上海市，心理援助熱線正計劃推動與公安、急救等其他熱線的“一鍵轉接”機制，破解異地報警、困難個案轉介等難題；在江西省，撫州市已整合當?shù)厝裔t(yī)院精神科室正式接入12356心理援助熱線，提供常態(tài)化心理咨詢等服務。

“熱線服務是個整體，不是每條線獨立作戰(zhàn)。”孟繁強說，“通過統(tǒng)一管理、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一督導，避免各地服務水平差異過大，提高整體專業(yè)能力。”

目前，國家衛(wèi)健委正持續(xù)推進12356心理援助熱線建設，不斷提升醫(yī)療系統(tǒng)內的熱線服務能力。與此同時，更多社會力量也正考慮被納入這一系統(tǒng)中。“我們在思考如何構建更廣義的服務網(wǎng)絡。”孟繁強表示，未來不僅是衛(wèi)健系統(tǒng)，還會吸納高校心理學人才、社會職業(yè)心理咨詢師，分工協(xié)作，共同構建公益心理支持網(wǎng)。

一通電話，也許只有45分鐘，但那一刻，它能聽見你心里的聲音，托住一個人搖擺不定的心緒。“12356”，這串數(shù)字雖短，卻足以連接起人們內心深處的需要。