關(guān)注“3·15”：網(wǎng)購“雙假”成維權(quán)新領(lǐng)域

 

 

 

一方說團(tuán)購售出的優(yōu)惠券有效，另一方商戶卻堅(jiān)持說沒有和團(tuán)購網(wǎng)合作，近期團(tuán)購網(wǎng)美團(tuán)網(wǎng)與DQ冰雪皇后之間的糾紛，讓廣大參與團(tuán)購的消費(fèi)者無所適從。

團(tuán)購市場的火爆，讓尚處于發(fā)展初期的團(tuán)購市場產(chǎn)業(yè)鏈的薄弱環(huán)節(jié)完全暴露出來，并引發(fā)了消費(fèi)者的投訴潮。消費(fèi)承諾難兌現(xiàn)、產(chǎn)品有瑕疵、物流服務(wù)跟不上成了團(tuán)購?fù)对V的重災(zāi)區(qū)。團(tuán)購網(wǎng)站的良莠不齊、消費(fèi)者維權(quán)難、市場監(jiān)管不到位，讓團(tuán)購這個(gè)新生事物成了“問題青年”。業(yè)內(nèi)人士指出，如果上述問題得不到很好的解決，團(tuán)購難免面臨其興也勃焉，其亡也忽焉的命運(yùn)。

■典型案例

美團(tuán)網(wǎng)DQ口水戰(zhàn) 上萬名消費(fèi)者團(tuán)購無效

國內(nèi)知名團(tuán)購網(wǎng)美團(tuán)網(wǎng)與國際知名冰淋淇專賣店DQ之間的糾紛，可謂一波三折。

2月28日13時(shí)01分，美團(tuán)網(wǎng)推出的“29元價(jià)值50元的DQ冰雪皇后現(xiàn)金券”團(tuán)購活動結(jié)束。據(jù)截止時(shí)的網(wǎng)頁顯示，共有12003人參與了團(tuán)購。然而，隨著活動結(jié)束，優(yōu)惠券的關(guān)聯(lián)方DQ公司方面卻發(fā)布嚴(yán)正聲明稱，“從未與任何團(tuán)購網(wǎng)合作”。

3月2日和3日，記者多次聯(lián)系美團(tuán)網(wǎng)公司和美團(tuán)網(wǎng)客服工作人員，美團(tuán)方面一直堅(jiān)稱，優(yōu)惠券有效。3月2日，美團(tuán)網(wǎng)客服工作人員解釋，DQ所掛出的聲明是因?yàn)閮r(jià)格方面要承受壓力，迫于無奈的行為。“我們網(wǎng)站拿到的是全國最低的價(jià)格，商家是無法應(yīng)付渠道商的壓力才這樣做。”

不過，美團(tuán)網(wǎng)的承諾最終無法實(shí)現(xiàn)。日前DQ在中國大陸14個(gè)省市的總加盟商上海適達(dá)公司告訴記者稱，該公司與美團(tuán)網(wǎng)沒有合作關(guān)系。這也意味著，12003名消費(fèi)者在美團(tuán)網(wǎng)購買的優(yōu)惠券無效。

據(jù)DQ方面介紹，未發(fā)現(xiàn)在內(nèi)部檔案中有與美團(tuán)網(wǎng)合作的協(xié)議。3月2日晚，美團(tuán)網(wǎng)北京總部相關(guān)人員來電第一次告知有一份美團(tuán)網(wǎng)簽署于2月26日的“協(xié)議”，并將此份“協(xié)議”掃描件電郵給DQ。然而經(jīng)內(nèi)部調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，該協(xié)議的合同章系偽造。對此，美團(tuán)方面針鋒相對稱，此前其與DQ共同簽訂的合作協(xié)議真實(shí)、有效，“有合同正本可供勘驗(yàn)”。

美團(tuán)與DQ之間的紛爭顯然已經(jīng)影響到上萬名消費(fèi)者的權(quán)益，對此，美團(tuán)方面稱，為了保證消費(fèi)者合法權(quán)益，決定立即啟動“先行賠付機(jī)制”。向購買了團(tuán)購券的消費(fèi)者賠付50元錢。至此，DQ與美團(tuán)網(wǎng)之間的紛爭終告一段落。

北京盈科(廣州)律師事務(wù)所高級律師陳北元表示，像DQ和美團(tuán)網(wǎng)這樣的團(tuán)購問題損害了消費(fèi)者的利益，合作雙方需要共同承擔(dān)賠償責(zé)任。“對于所造成的損失，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會舉報(bào)、向人民法院起訴或向工商局反映要求索賠“。

■行業(yè)分析

“三大頑疾”不改團(tuán)購?fù)对V多得驚人

DQ與美團(tuán)網(wǎng)之間發(fā)生糾紛從而影響損害消費(fèi)者權(quán)益的事件并非個(gè)案。在當(dāng)前火速升溫的團(tuán)購市場，類似的事例時(shí)有發(fā)生。

去年10月，美團(tuán)網(wǎng)武漢站推出盛世天愛基礎(chǔ)體檢套餐，號稱價(jià)值600多元的項(xiàng)目僅售138元。不少顧客致電該醫(yī)院準(zhǔn)備使用時(shí)，卻被告知醫(yī)院根本沒有這個(gè)活動。而當(dāng)時(shí)，該次團(tuán)購活動在網(wǎng)上已有2500人搶購。

今年1月7日，糯米網(wǎng)在武漢發(fā)布“66元團(tuán)購巴犀燒烤雙人餐券”活動。活動發(fā)起后，很快得到18888名網(wǎng)友響應(yīng)，收到團(tuán)購金額120多萬元。三天后，糯米網(wǎng)卻通知，“因合作商戶無法提供合約規(guī)定中的全部服務(wù)，決定取消活動。”

此外，近年來團(tuán)購市場還時(shí)時(shí)出現(xiàn)消費(fèi)者匯出款團(tuán)購后卻一直收不到貨、貨不對板等問題。團(tuán)購消費(fèi)者總結(jié)出團(tuán)購的三大頑疾：消費(fèi)承諾難兌現(xiàn)、產(chǎn)品有瑕疵、物流跟不上。“以前消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)是假貨問題，現(xiàn)在假貨投訴率在下降，消費(fèi)承諾難兌現(xiàn)和物流環(huán)節(jié)的投訴率在上升。”淘寶相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。

團(tuán)購引發(fā)的消費(fèi)糾紛這一兩年也成為投訴熱點(diǎn)。據(jù)北京市工商局12315、市消協(xié)96315日前公布消費(fèi)投訴顯示，團(tuán)購網(wǎng)站不規(guī)范的經(jīng)營行為引發(fā)投訴不斷，在剛剛過去的2月份一共受理投訴54件，平均一天接2起，成為近期一個(gè)熱點(diǎn)。據(jù)介紹，多位消費(fèi)者投訴稱，在一些網(wǎng)站參加了團(tuán)購商品的活動，但物品卻遲遲不送達(dá)，團(tuán)購網(wǎng)站的解釋是“配送沒有貨品了”、“配送壓力大，導(dǎo)致無法送到”。

記者在3·15消費(fèi)電子投訴網(wǎng)和中國商務(wù)信用平臺(BCP)上瀏覽發(fā)現(xiàn)，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的投訴數(shù)量多得驚人。記者在3·15消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)，短短一個(gè)月，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的投訴就已近四百條，而在BCP近三個(gè)月幾百條網(wǎng)絡(luò)投訴中，關(guān)于團(tuán)購的投訴也占據(jù)了大部分，投訴內(nèi)容主要為合同承諾未達(dá)到、虛假信息和產(chǎn)品服務(wù)有問題。

低門檻造成“千團(tuán)大戰(zhàn)”

消費(fèi)維權(quán)難助長行業(yè)歪風(fēng)

國內(nèi)團(tuán)購市場當(dāng)前正處于蓬勃發(fā)展的混亂期。

據(jù)資料顯示，2010年初，中國市場才出現(xiàn)第一家團(tuán)購網(wǎng)站，到了2010年中，市場上也只有100多家團(tuán)購網(wǎng)。然后，2010年下半年，團(tuán)購市場進(jìn)入井噴期，根據(jù)工信部中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院和中國電子商務(wù)協(xié)會的報(bào)告顯示，截至2010年底，國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站已達(dá)1726家，平均每天誕生5.7家團(tuán)購網(wǎng)站。這一現(xiàn)象被戲稱為“千團(tuán)大戰(zhàn)”。

深圳一位不愿具名的團(tuán)購網(wǎng)CEO告訴記者，造成網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場混亂的主因之一是門檻低，60塊錢就可以買一個(gè)域名和空間，30塊錢買套團(tuán)購網(wǎng)站源代碼，而CMS(網(wǎng)站模板)更是簡單，所有這些加起來，要建一個(gè)團(tuán)購網(wǎng)，最低100元就能解決。“正是因?yàn)閳F(tuán)購網(wǎng)站的技術(shù)門檻很低并缺少監(jiān)管，所以團(tuán)購網(wǎng)站才會大批量地涌現(xiàn)，這難免會出現(xiàn)良莠不齊、魚龍混雜的情況。”

正略鈞策行業(yè)研究院網(wǎng)絡(luò)營銷顧問唐欣接受本報(bào)記者采訪時(shí)指出，隨著電子商務(wù)快速發(fā)展，團(tuán)購前景是看好的。但由于政府監(jiān)管不力，缺乏對商戶的評價(jià)機(jī)制，團(tuán)購問題仍會發(fā)生，主要是工信部和商務(wù)部沒有出臺真正地保障消費(fèi)者和商家的政策。為了爭奪更多客戶，大網(wǎng)站采取自己“燒錢”方式，以比協(xié)議價(jià)更低的價(jià)格推出團(tuán)購產(chǎn)品，既透支賣家資源，也透支消費(fèi)者的信任。

據(jù)悉，商務(wù)部去年已針對團(tuán)購?fù)瞥隽苏\信資質(zhì)認(rèn)證和評級標(biāo)準(zhǔn)，一些團(tuán)購網(wǎng)站高管表示了支持，他們認(rèn)為規(guī)范條例和資質(zhì)認(rèn)證的出臺將有利于行業(yè)有序的發(fā)展，減少對消費(fèi)者利益的損害，而第三方監(jiān)督機(jī)制的建立對商家利益也是一種保障。但也有聲音質(zhì)疑，稱新規(guī)中并未對團(tuán)購網(wǎng)站申報(bào)進(jìn)行強(qiáng)制性規(guī)定，在把關(guān)準(zhǔn)入方面，恐怕仍然管理力度不足。

消費(fèi)維權(quán)難也助長了行業(yè)歪風(fēng)。廣州大學(xué)法學(xué)院教授楊高峰認(rèn)為，很多網(wǎng)購消費(fèi)者不愿意維權(quán)，一是維權(quán)成本太高，像一件幾十塊、幾百塊的商品，有些消費(fèi)者可能心理上就會先行放棄追訴；二是網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)往往面臨跨地管轄問題，各地處理的方式不同。他建議，成立專門的公益訴訟制度，培養(yǎng)民間團(tuán)體進(jìn)行公益性訴訟。

●相關(guān)

新華社電　中國消費(fèi)者協(xié)會14日發(fā)布的信息顯示，網(wǎng)上售賣假冒偽劣商品及利用虛假信息或違法行為欺騙消費(fèi)者錢物成為消費(fèi)維權(quán)新領(lǐng)域。

據(jù)介紹，網(wǎng)上售賣假冒偽劣商品主要是一些不法經(jīng)營者利用網(wǎng)上銷售的價(jià)格優(yōu)勢，將假冒偽劣商品銷售給消費(fèi)者。目前網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了專門幫助賣家炒作信譽(yù)的黑色產(chǎn)業(yè)鏈，一手收錢，一手將不良網(wǎng)店的信譽(yù)人為炒高。同時(shí)，不法分子利用網(wǎng)購特殊的付款方式，使用“支付寶截圖”詐騙新手買家，或者偽造網(wǎng)銀支付頁面騙取用戶的網(wǎng)銀賬號信息，然后盜走賬戶金額。