“肩并肩”幫辦式政務(wù)服務(wù)。
亮點(diǎn)：
近年來，浙江省嘉興市秀洲區(qū)創(chuàng)新推出 “肩并肩”幫辦模式，優(yōu)化辦事流程、提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)滿意率由92.5%提高至 98.1%，實(shí)現(xiàn)群眾辦事零投訴。
隨著“最多跑一次”改革工作的進(jìn)一步深化，秀洲區(qū)依托作為全市試點(diǎn)“無前臺(tái)”政務(wù)服務(wù)大廳的秀洲區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，探索建立“一對(duì)一指導(dǎo)、手把手幫辦、肩并肩服務(wù)”的服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人社窗口“無前臺(tái)審批、 開放式辦公、肩并肩幫辦”新模式。
秀洲人社“無前臺(tái)、開放式”政務(wù)服務(wù)大廳”。
做法：
自2020年1月起，秀洲區(qū)取消并拆除原有的人工窗口，對(duì)服務(wù)大廳進(jìn)行升級(jí)改造。新大廳以開放式辦公取代傳統(tǒng)的柜臺(tái)辦事，由面對(duì)面服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榧绮⒓鐜娃k，服務(wù)大廳由一個(gè)個(gè)固定的窗口改造為開放式“收件島嶼”。通過前期培訓(xùn)和考核，選拔7名工作人員，為辦事群眾提供一對(duì)一的VIP式服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，秀洲區(qū)人社窗口以“最多跑一次”為牽引，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)新模式，進(jìn)一步規(guī)范優(yōu)化管理、審批和服務(wù)流程，在全省首創(chuàng)“肩并肩”幫辦服務(wù)制度。
一是從“一次事”延伸至“下次事”。社保醫(yī)保業(yè)務(wù)實(shí)行“無差別受理”，分流從進(jìn)門開始。精通業(yè)務(wù)的導(dǎo)辦員根據(jù)群眾所辦業(yè)務(wù)的事項(xiàng)類型、繁簡(jiǎn)程度、耗時(shí)長(zhǎng)短等，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)分流：對(duì)社保繳費(fèi)、打印、查詢，以及自助事項(xiàng)，直接引導(dǎo)群眾至自助服務(wù)一體機(jī)上完成；對(duì)可以線上辦事的企業(yè)和群眾，引導(dǎo)到網(wǎng)辦服務(wù)體驗(yàn)區(qū)由服務(wù)專員協(xié)助完成網(wǎng)上申報(bào)各項(xiàng)步驟，不僅引導(dǎo)群眾辦好“這一次事”，更讓群眾學(xué)會(huì)如何通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦好“下一次事”。
二是從“你來辦”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皫湍戕k”。對(duì)必須提交紙質(zhì)材料或選擇到社保醫(yī)保收件服務(wù)區(qū)辦事的企業(yè)、群眾，由原來的傳統(tǒng)“面對(duì)面”窗口受理模式轉(zhuǎn)變?yōu)?，為辦事群眾提供一對(duì)一“肩并肩”的辦事服務(wù)，消除受理人員和辦事群眾的物理隔離。受理人員充當(dāng)“跑腿員”，辦事群眾只需帶上相應(yīng)書面材料、簽字確認(rèn)即可，辦理時(shí)復(fù)印資料、整理材料、填寫表格等環(huán)節(jié)由工作人員代為完成。此外，通過健全完善風(fēng)險(xiǎn)管理制度，實(shí)行崗位權(quán)限管理，明確由受理職能的工作人員負(fù)責(zé)受理并初審社保醫(yī)保業(yè)務(wù)，再由負(fù)責(zé)人審核業(yè)務(wù)，最后由大廳工作人員向辦事群眾送達(dá)辦結(jié)材料，做到每一階段流程分工明確，真正實(shí)現(xiàn)“受辦分離”。
三是從“線下辦”拓展至“線上辦”。開辟網(wǎng)辦服務(wù)和掌辦服務(wù)體驗(yàn)區(qū)，體驗(yàn)區(qū)設(shè)置視頻指導(dǎo)教學(xué)，同時(shí)配備助辦員為群眾開展全程幫教服務(wù)，提升網(wǎng)辦、掌辦便捷度。
四是啟用智能文件交接柜。“24小時(shí)”可遞交材料，對(duì)于工作時(shí)間無法前來辦事的群眾，可在非工作時(shí)間的任何時(shí)間點(diǎn)把相關(guān)材料放置交接柜。社保工作人員拿到相關(guān)材料辦好業(yè)務(wù)后，再放入交接柜，群眾隨時(shí)領(lǐng)取，提高了辦事的便利度。
五是從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”。建立工作人員“周一培訓(xùn)、交流”制度，針對(duì)平時(shí)工作中遇到的高頻事項(xiàng)、材料審核、系統(tǒng)錄入等事項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）窗口工作人員建立實(shí)訓(xùn)制度，每年安排鎮(zhèn)街道工作人員到區(qū)政務(wù)中心窗口實(shí)訓(xùn)3天，建立統(tǒng)一的辦事流程、優(yōu)化服務(wù)。制定大廳值班預(yù)審制度，后臺(tái)工作人員在大廳輪值，解答辦事群眾的問題，聽取建議，提高滿意度。
成效：
自該項(xiàng)制度實(shí)施以來，秀洲人社窗口（養(yǎng)老保險(xiǎn)中心）群眾辦事實(shí)現(xiàn)零投訴，信訪解決率達(dá)100%，窗口工位由原來的8個(gè)減少到4個(gè)，壓縮了50%。目前，職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中企業(yè)開戶、參保登記等6大事項(xiàng)均可在線辦理，線上辦件量達(dá)到86%以上。