人社業(yè)務(wù)大廳工作人員對群眾辦理事項進行分類審核
摘要：襄陽市人社局立足本地實際，根據(jù)人社部“人社服務(wù)快辦行動”和湖北省“高效辦成一件事”有關(guān)要求，從體制機制入手，大力實施政務(wù)服務(wù)管理權(quán)、經(jīng)辦權(quán)、監(jiān)督權(quán)“三權(quán)重構(gòu)”改革，通過對業(yè)務(wù)窗口人員、設(shè)備、資金、管理制度全面整合和“賦權(quán)、削權(quán)、控權(quán)”，將涉及19個單位（科室）的人社業(yè)務(wù)整合為一個整體，308項政務(wù)服務(wù)事項全部實行“前臺綜合受理，后臺分類審批，統(tǒng)一窗口出件”的經(jīng)辦模式，實現(xiàn)真正意義上的“一窗通辦”，切實把過去群眾一件事“多門辦”，變成群眾多件事“一窗辦”，服務(wù)效能做了“乘法”，群眾麻煩做了“除法”，深刻詮釋了“把麻煩留給自己、把方便送給群眾”的服務(wù)理念。12345熱線綜合滿意率96.01%，月考核連續(xù)15個月排名市直第一，湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦事群眾“好評率”始終保持99%以上。
人社工作人員走進企業(yè)開展政策宣講
關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù)“三權(quán)重構(gòu)”改革“一窗通辦”
一、背景沿革
近年來，在深化“放管服”改革的大背景下，為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，精準(zhǔn)對接多元化的公眾需求，襄陽市人社局立足本地實際，圍繞打造有力度的就業(yè)創(chuàng)業(yè)、有溫度的社會保障、有高度的產(chǎn)業(yè)人才、有余度的勞動關(guān)系“四度”人社戰(zhàn)略，在湖北省人社系統(tǒng)率先實現(xiàn)169項城鎮(zhèn)企業(yè)職工社會保險業(yè)務(wù)“一城通辦、一崗?fù)ㄞk、一網(wǎng)通辦、一次辦好”。同時，全面推行預(yù)約、延時、上門、代辦、自助等服務(wù)方式，為市場主體和人民群眾提供了高效便捷的辦事體驗。
但是在實際工作中，群眾“辦事難”的現(xiàn)象依然不同程度存在。襄陽市人社部門在全面總結(jié)以往優(yōu)化政務(wù)服務(wù)方面的經(jīng)驗后，找出了服務(wù)質(zhì)效難提升的癥結(jié)，即：機制創(chuàng)新研究的多，體制改革研究的少；環(huán)節(jié)加減減的多，流程革命性再造的少；以個體需求加強信息化建設(shè)的多，圍繞根本治理統(tǒng)籌設(shè)計的少；一人能辦一件事的多，一人能辦所有事的少等“四多四少”問題。最終，立足實際，痛下決心，創(chuàng)新采取第三條路徑，即從轉(zhuǎn)變行政思維、改革行政體制、創(chuàng)新行政方式、完善行政保障入手，創(chuàng)新體制機制改革，將涉及19個單位（科室）的人社業(yè)務(wù)整合為一個整體，切實產(chǎn)生“化學(xué)反應(yīng)”，達到治標(biāo)又治本的效果?！叭龣?quán)重構(gòu)”改革也由此拉開序幕。
“一窗通辦”事項占比情況
二、做法經(jīng)過
在實踐中，襄陽市人社部門堅持問題導(dǎo)向，通過“賦權(quán)、削權(quán)、控權(quán)”的方式，重構(gòu)行政管理權(quán)、經(jīng)辦權(quán)和監(jiān)督權(quán)，實行“前臺綜合受理，后臺分類審批，統(tǒng)一窗口出件”的經(jīng)辦模式。
人社業(yè)務(wù)大廳工作人員為辦事群眾提供咨詢服務(wù)
（一）重構(gòu)管理權(quán)。核心在于“賦權(quán)”。將8個職能單一、分散各處的辦事窗口進行整合，成立市人社服務(wù)大廳，進駐新市民服務(wù)中心，將分屬于養(yǎng)老保險局、勞動就業(yè)局、人事考試院等12個直屬單位和7個業(yè)務(wù)科室的“人、財、物”等管理權(quán)限統(tǒng)一賦予服務(wù)大廳，實現(xiàn)“管理一體化”。一是賦予人員管理權(quán)。成立人社服務(wù)大廳黨支部，實行實體化運作，出臺《大廳人員管理辦法》，所有工作人員與原單位脫鉤，只保留人事身份。二是賦予經(jīng)費使用權(quán)。出臺《財務(wù)資金分擔(dān)管理使用方案》和《財務(wù)報銷管理辦法》，按照各單位派駐人員數(shù)量、公用經(jīng)費標(biāo)準(zhǔn)和具體事項需求，從各單位統(tǒng)一調(diào)配經(jīng)費數(shù)額，由服務(wù)大廳統(tǒng)籌使用。三是賦予設(shè)施配置權(quán)。制定《固定資產(chǎn)管理制度》，辦公設(shè)備由大廳統(tǒng)一配置、統(tǒng)一管理，統(tǒng)一使用辦公設(shè)備，所需經(jīng)費由派駐單位按比例分擔(dān)，產(chǎn)權(quán)屬出資方。四是賦予業(yè)績考核權(quán)。制定《人社服務(wù)大廳工作人員考核辦法》，采用日?？荚u和年度考評相結(jié)合的方式，由服務(wù)大廳確定干部職工年終考核結(jié)果等次，并直接占用原單位指標(biāo)。通過重構(gòu)管理權(quán)，有效破除“管理權(quán)難集中、部門壁壘難打通、資源難共享、信息難互通”等弊端，服務(wù)大廳與各單位（科室）的權(quán)責(zé)更明晰，銜接更緊密，運轉(zhuǎn)更順暢，實現(xiàn)由單純的“物理整合”向“化學(xué)融合”的轉(zhuǎn)變。
人社大廳工作人員引導(dǎo)辦事群眾利用APP自助辦理人社業(yè)務(wù)
（二）重構(gòu)經(jīng)辦權(quán)。核心在于“削權(quán)”。一是削環(huán)節(jié)，再造流程。在確保業(yè)務(wù)經(jīng)辦科學(xué)化的基礎(chǔ)上，通過科室減、專班壓、群眾提、會議定等方式，精減環(huán)節(jié)，壓縮時限，對業(yè)務(wù)流程進行革命性重塑，市本級業(yè)務(wù)344個事項減環(huán)節(jié)133個，減時限6865個工作日。二是削材料，再樹標(biāo)準(zhǔn)。本著“非必要一律減，能共享的一律減，能事后追溯的不預(yù)先設(shè)置門檻，能用信用承諾的不作為必要條件”等基本原則，對所有人社服務(wù)事項逐項梳理、固化形成統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定《“一窗通辦”受辦分離操作指南》，削減材料295個。三是削壁壘，再建體系。通過大數(shù)據(jù)、信息化等手段，共享部門資源，創(chuàng)新穩(wěn)崗返還、“靜默認(rèn)證”等“無申即享”服務(wù)10項，做到“群眾免申報、服務(wù)不見面、政策自動享”，經(jīng)驗做法全省推廣；大力推進“一事聯(lián)辦”，與醫(yī)保部門梳理聯(lián)辦事項13個，互派工作人員聯(lián)合辦公；大力實施“人社服務(wù)網(wǎng)點便民計劃”，在市區(qū)58個建行營業(yè)廳開通11項高頻事項查詢經(jīng)辦服務(wù)，對11個社區(qū)和2個街道委托下放32項高頻事項受理權(quán)和23項高頻事項經(jīng)辦權(quán)，建立以襄陽市人社服務(wù)大廳為中心，4個城區(qū)經(jīng)辦服務(wù)大廳為分支，多個社區(qū)、銀行為網(wǎng)點的“1+N”服務(wù)體系，實現(xiàn)“一城通辦”，即在襄陽市區(qū)任何一個窗口均可辦理全口徑人社事項，方便群眾“就近辦”。四是削層級，再創(chuàng)模式。削減中間管理層審批環(huán)節(jié)，實行扁平化管理，將分散于各直屬單位（科室）的業(yè)務(wù)經(jīng)辦權(quán)統(tǒng)一交由大廳，按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的模式經(jīng)辦所有事項，原單位（科室）只負責(zé)政策指導(dǎo)和重要事項把關(guān)；制定一件事申請表、經(jīng)辦指南，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，將原來多個關(guān)聯(lián)事項整合為“一件事”，實現(xiàn)“一表申請、一套資料、一窗受理、一次辦結(jié)”，已完成“企業(yè)招用員工”“企業(yè)與員工解除終止勞動合同”“職工退休”等11個“打包辦”事項；規(guī)范業(yè)務(wù)用印，所有業(yè)務(wù)只使用“襄陽市人力資源和社會保障局業(yè)務(wù)專用章”，實行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一登記、統(tǒng)一用印”，實現(xiàn)多枚章分審為一章管總，切實提供無差別“受理”、一站式服務(wù)，使“只進一扇門”“最多跑一次”成為常態(tài)。
人社業(yè)務(wù)大廳后臺審核區(qū)工作人員對受理事項進行分類審核
（三）重構(gòu)監(jiān)督權(quán)。核心在于“控權(quán)”。一是實行業(yè)務(wù)“受審”分離。設(shè)置綜合受理窗口24個，后臺分類審（核）批窗口44個，統(tǒng)一出件窗口18個，并規(guī)范各自工作崗位權(quán)限，各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)互不關(guān)聯(lián)、互相監(jiān)督、相互制約，做到受理不審批、審批不出件、出件不辦理、群眾不見面，防控廉政風(fēng)險。二是實施辦件結(jié)果比對。出臺《人社服務(wù)大廳業(yè)務(wù)辦理結(jié)果比對制度》，采取系統(tǒng)和人工相結(jié)合的方式，提取政務(wù)服務(wù)經(jīng)辦信息，對辦件數(shù)量、時間、效果等進行比對，核查業(yè)務(wù)辦結(jié)量和按時辦理率。三是實現(xiàn)操作全程留痕。出臺《全程留痕管理制度》，所有政務(wù)服務(wù)事項一律通過綜合平臺受理、業(yè)務(wù)系統(tǒng)經(jīng)辦，對于暫無系統(tǒng)支撐的4項業(yè)務(wù)，由工作人員對“受理、接收、審核、出件”進行人工操作全程記載，確保做到“可查、可溯、可比對、可追究”，最大限度減少人為因素拖延辦事效率。四是實時接受群眾監(jiān)督評價。出臺《作風(fēng)建設(shè)“七不準(zhǔn)”》《政務(wù)服務(wù)“零拒絕”》《政務(wù)服務(wù)評價結(jié)果運用辦法》等系列制度，主動公開對外服務(wù)指南、公示監(jiān)督電話和“好差評”二維碼，邀請服務(wù)對象為辦事體驗評價打分，逐月對工作人員進行量化考核，把評價結(jié)果作為評先選優(yōu)、晉職晉級等重要依據(jù)，促進服務(wù)質(zhì)效提升。
業(yè)務(wù)流程革命性再造減前后對比圖
三、成效反響
截至目前，襄陽市市本級進駐市政務(wù)服務(wù)大廳的308項政務(wù)服務(wù)事項全部實現(xiàn)“一窗通辦”。即時辦理事項248個，數(shù)量位列全省第一，“掌上辦”事項98個，數(shù)量領(lǐng)先全國。
從辦理事項承諾時限比對來看，99%優(yōu)于或達到全國其他先進城市。襄陽市人社服務(wù)大廳2021年1－9月辦件總量達14萬余件，連續(xù)5個季度被評為全市“文明窗口”，“12345”熱線綜合滿意率96.01%，月考核連續(xù)15個月排名市直第一；湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦事群眾“好評率”始終保持99%以上。“三權(quán)重構(gòu)”改革經(jīng)驗多次被中央和省級主流媒體專題報道。
2020年8月截至目前，12345熱線工單受理量17958件。業(yè)務(wù)分類前五：社會保險政策類13701個、工資福利1617個、就業(yè)創(chuàng)業(yè)類622個、勞動糾紛類551個、勞動保護類172個。
熱點訴求分布：
主要涉及：咨詢養(yǎng)老保險個人社保編號、查詢養(yǎng)老保險繳費記錄、養(yǎng)老退休金到賬情況、失業(yè)保險金申領(lǐng)、社會保障卡申領(lǐng)、拖欠工資求助、創(chuàng)業(yè)貸款申領(lǐng)資格審查等。
人社業(yè)務(wù)大廳工作人員耐心指導(dǎo)辦事群眾自動辦理業(yè)務(wù)
四、經(jīng)驗啟示
（一）思想破冰是關(guān)鍵。工作中，有些同志思想站位還停留在“要我做”的階段，“被動接受”而不是“主動作為”。尤其是各個部門責(zé)任不同、分工不同，為規(guī)避風(fēng)險，各部門各自制定政策規(guī)定，形成“制度”套“制度”、“鎖”上加“鎖”的局面。襄陽市人社局本著為人民服務(wù)的宗旨思考問題，打破思想桎梏，追溯問題本源，找到了新的思路。比如，加強信息化建設(shè)是解決政務(wù)服務(wù)質(zhì)效的重要抓手，但不是唯一途徑，只有從體制機制改革入手，創(chuàng)新行政方式，才能根本解決政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域“一事聯(lián)辦”難推進、“一窗通辦”難實現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)效難提升、人民群眾難滿意等“四難”問題。
（二）決心毅力是核心。“三權(quán)重構(gòu)”改革涉及體制機制調(diào)整，更涉及權(quán)力再分配，動了大多數(shù)人的“奶酪”，必然阻力重重。只有樹立以人民為中心的服務(wù)理念，才能統(tǒng)一思想；只有站在優(yōu)化營商環(huán)境大局上作為，才能刀刃向內(nèi)；只有從城市長遠發(fā)展去謀劃，才能破除部門局限。因此，必須堅持“不破樓蘭終不還”的必勝信念。
（三）流程再造是基礎(chǔ)。再造并不是簡單的“減時限、減環(huán)節(jié)、減材料”，而是從理念上根本性轉(zhuǎn)變，站在市場主體和人民群眾角度，怎么方便有利，就怎么設(shè)計流程，這是顛覆性、革命性的重塑。只有科學(xué)合理的經(jīng)辦流程，才能確保高效便捷的政務(wù)服務(wù)，這對樹立政府良好形象具有極大促進作用。
（四）制度創(chuàng)新是保障。全面深化改革更多面對的是深層次體制機制問題，對改革頂層設(shè)計的要求更高，對改革的系統(tǒng)性、整體性、協(xié)同性要求更強，建章立制、構(gòu)建體系的任務(wù)就更重，需要運用制度威力來應(yīng)對各種風(fēng)險挑戰(zhàn)的沖擊。因此，只有堅持制度創(chuàng)新，把要解決的問題、困難、癥結(jié)梳理清楚，把好的想法、做法、經(jīng)驗形成制度，實現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并形成長效機制，才能為推進政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域深層次改革保駕護航。
主要制度目錄
五、未來展望
“三權(quán)重構(gòu)”改革為從根本上提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效、優(yōu)化營商環(huán)境探索出一條新路，“前臺綜合受理，后臺分類審批，統(tǒng)一窗口出件”的經(jīng)辦模式還有很大的運用挖潛空間，可以在打破政務(wù)服務(wù)部門、地域阻隔上深度推廣應(yīng)用。未來，通過將“前臺”延伸至街道、社區(qū)、銀行網(wǎng)點等服務(wù)窗口，賦予“前臺”收單或一般事項的辦理權(quán)限，切實形成以政務(wù)服務(wù)大廳為中心，街道、社區(qū)、銀行等為網(wǎng)點的“1+N”人社政務(wù)服務(wù)體系，實現(xiàn)簡易事項“社區(qū)辦”、一般事項“街道辦”、復(fù)雜事項“大廳辦”。
（湖北襄陽市人社局）