開展窗口大整合，全面推行綜合柜員制
摘要：
近兩年來，宣城市圍繞“持續(xù)推進(jìn)清減壓，人社服務(wù)更快辦”要求，積極開展人社服務(wù)快辦行動(dòng)，創(chuàng)新“五全”工作法，打造了宣城人社服務(wù)品牌。2021年，宣城市結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)，開展與群眾想在一起、干在一起“兩個(gè)一起”專題實(shí)踐活動(dòng)，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)更多人社服務(wù)“打包辦”“提速辦”“簡(jiǎn)便辦”“跨省辦”“愉快辦”，加快構(gòu)建“一窗通辦、一網(wǎng)通辦、一卡通辦”的人社服務(wù)新格局，著力解決企業(yè)和群眾的操心事、煩心事、揪心事。截至2021年10月，宣城市已為9.2萬人提供“打包辦”服務(wù)，辦理業(yè)務(wù)21.7萬筆，減少群眾跑腿13.3萬次，群眾跑腿頻率降低近51％。
啟動(dòng)高校畢業(yè)生就業(yè)和社保卡申領(lǐng)打包一件事
關(guān)鍵詞：人社服務(wù) “五全”工作法 “打包辦”服務(wù)
一、背景沿革
近年來，安徽省宣城市人社局以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、一體化人社公共服務(wù)為目標(biāo)，深入推進(jìn)人社服務(wù)“快辦行動(dòng)”，推進(jìn)打包辦提質(zhì)、提速辦增效、簡(jiǎn)便辦挖潛，讓企業(yè)、群眾辦事跑腿越來越少、材料越來越簡(jiǎn)、時(shí)限越來越短、體驗(yàn)越來越好、效率越來越高。
2020年5月，人社部印發(fā)通知，提出以“持續(xù)推進(jìn)清減壓，人社服務(wù)更快辦”為主題，在全系統(tǒng)開展“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”。宣城市積極響應(yīng)，快速謀劃，吹響了“不跑少跑，一次辦好”人社服務(wù)改革集結(jié)號(hào)。
建立機(jī)關(guān)科長(zhǎng)到窗口輪流帶班制
二、主要做法
宣城市堅(jiān)持“精打細(xì)包”、唯“快”不破，積極探索“五全”工作法，推進(jìn)人社服務(wù)快辦行動(dòng)創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)、提質(zhì)提效。
（一）以“新理念”推動(dòng)全系統(tǒng)思想融合。在工作中，宣城市開展“雙服雙爭(zhēng)”和“三個(gè)轉(zhuǎn)變”思想解放大討論，由讓自己“不麻煩”向讓群眾“不麻煩”轉(zhuǎn)變、由“我覺得”向“群眾覺得”轉(zhuǎn)變、由“我不行”向“我能行”轉(zhuǎn)變。確定“雙線并舉、窗口先行，市級(jí)帶頭、縣級(jí)跟進(jìn)，因地制宜、實(shí)事求是”的總體思路。實(shí)行周報(bào)告、旬調(diào)度、月小結(jié)制度，開展練業(yè)務(wù)比服務(wù)、練技能比效能、練行風(fēng)比作風(fēng)“三練三比”活動(dòng)，為快辦行動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)的工作基礎(chǔ)。
（二）以“少跑腿”倒逼全流程優(yōu)化整合。從整合服務(wù)窗口突破，全面推行綜合柜員制，將36個(gè)服務(wù)窗口精減為9個(gè)人社綜合窗口。圍繞“天地人和”業(yè)務(wù)板塊，推出就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會(huì)保障、人事人才、和諧勞動(dòng)關(guān)系四個(gè)基礎(chǔ)包，將每一個(gè)基礎(chǔ)包的內(nèi)延做大。在流程整合中，明確流程再造牽頭科室，明確打包準(zhǔn)備時(shí)間節(jié)點(diǎn)，明確受理一條龍流程，明確首席代表制、機(jī)關(guān)科長(zhǎng)輪流帶班制、量化平時(shí)考核辦法“兩制度一辦法”管理模式，全面加強(qiáng)窗口辦理全流程管理。
（三）以“一張網(wǎng)”構(gòu)建全鏈條集成契合。一是暢通內(nèi)部流轉(zhuǎn)“微循環(huán)”。抓住受理、審核、反饋等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，創(chuàng)新“后置+承諾”審批服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理在人社系統(tǒng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)“零障礙”。比如，在推進(jìn)社保卡申領(lǐng)提速及打包一件事上，引入銀行、基層平臺(tái)等力量開展合作辦理或委托辦理，全市范圍內(nèi)建成347個(gè)社保卡一站式服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋所有城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，辦理時(shí)間由60天壓縮到10分鐘，實(shí)現(xiàn)即時(shí)即辦、立等可取、一次辦好。二是打通外部協(xié)同“大動(dòng)脈”。積極推進(jìn)跨部門、跨領(lǐng)域事項(xiàng)的系統(tǒng)融合，推進(jìn)“整鏈條辦理”。比如，在高層次人才服務(wù)“打包一件事”中，將原涉及13家單位16項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)、23項(xiàng)具體事項(xiàng)打包一件事，設(shè)立市高層次人才服務(wù)專窗，共性材料只需一次提交，后續(xù)免交；在推進(jìn)“城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)”提速辦中，打通部門壁壘，建立“備用金”制度，轉(zhuǎn)移接續(xù)申請(qǐng)從45個(gè)工作日壓縮到15個(gè)工作日，提速200%。三是全力開動(dòng)服務(wù)“直通車”，推行“免見直辦”“免報(bào)直發(fā)”“免跑直查”。2021年1至10月，宣城市通過“免報(bào)直發(fā)”等方式為全市9479家符合條件的中小微企業(yè)發(fā)放就業(yè)風(fēng)險(xiǎn)儲(chǔ)備金、穩(wěn)崗留工補(bǔ)貼等3366萬元，為全市11000余戶參保企業(yè)綜合減負(fù)7500余萬元。四是打造信息通行“健康碼”。圍繞“全數(shù)據(jù)共享、全服務(wù)上網(wǎng)、全業(yè)務(wù)用卡”，完成建設(shè)網(wǎng)上公共服務(wù)平臺(tái)、掌上個(gè)人辦事平臺(tái)、標(biāo)準(zhǔn)接口共享平臺(tái)、人社大數(shù)據(jù)決策平臺(tái)四大平臺(tái)和電子檔案袋系統(tǒng)、其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)“4+2”智慧人社工程，推動(dòng)人社公共服務(wù)由實(shí)體政務(wù)大廳向網(wǎng)上、掌上辦事大廳轉(zhuǎn)型。五是繃緊政務(wù)服務(wù)“作風(fēng)弦”。抓好人社政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，確保實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、評(píng)價(jià)對(duì)象全覆蓋、評(píng)價(jià)渠道全覆蓋。聚焦企業(yè)群眾政策“懂不懂”、流程“通不通”、體驗(yàn)“好不好”問題，開展“人社干部走流程”專項(xiàng)活動(dòng)。組建人社系統(tǒng)效能建設(shè)“百人監(jiān)督團(tuán)”，以常態(tài)化監(jiān)督整肅行風(fēng)。
（四）以“知識(shí)通”激勵(lì)全人員培訓(xùn)聯(lián)合。一是突出重點(diǎn)學(xué)，按照綜合柜員制要求，開展跨科室、跨業(yè)務(wù)的輪崗交叉學(xué)習(xí)；二是突出全面學(xué)，開展“學(xué)理論、學(xué)政策、學(xué)業(yè)務(wù)”活動(dòng)，制定理論學(xué)習(xí)、政策學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)三個(gè)清單，構(gòu)建起“導(dǎo)學(xué)、講學(xué)、比學(xué)、踐學(xué)、考學(xué)”相結(jié)合大學(xué)習(xí)體系；三是突出雙線學(xué)，開展“千人大練兵”，積極組織全市人社系統(tǒng)1700名工作人員參加“日日學(xué)、周周練、月月比”練兵比武活動(dòng)；四是突出相互學(xué)，緊貼人社業(yè)務(wù)板塊和行風(fēng)建設(shè)要求，在全市范圍內(nèi)開展互評(píng)互學(xué)活動(dòng)。
（五）以“優(yōu)體驗(yàn)”拓展全方位提標(biāo)耦合。把學(xué)習(xí)與推進(jìn)同步，把對(duì)標(biāo)與提標(biāo)共進(jìn)，找準(zhǔn)宣城特點(diǎn)、對(duì)標(biāo)先進(jìn)做法，從對(duì)標(biāo)先進(jìn)地區(qū)、對(duì)標(biāo)群眾需求、對(duì)標(biāo)長(zhǎng)三角一體化，推進(jìn)“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”更優(yōu)更快更便捷。
打造“一窗一卡一次”人才服務(wù)綜合體
三、成效反響
（一）“打包辦”讓群眾跑腿更少。宣城市按照流程相似、材料相近、結(jié)果關(guān)聯(lián)的整合標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)更多關(guān)聯(lián)事項(xiàng)“打包辦”。實(shí)現(xiàn)15個(gè)企業(yè)群眾眼里的“一件事”打包辦理，涉及163個(gè)人社服務(wù)事項(xiàng)，占窗口服務(wù)事項(xiàng)72%。
宣城市人社服務(wù)快辦行動(dòng)“打包辦”前后對(duì)比一覽表
（二）“提速辦”讓辦事時(shí)限更短
宣城市在優(yōu)化流程、精簡(jiǎn)材料、壓縮時(shí)限上做足文章，推進(jìn)更多高頻事項(xiàng)“提速辦”。30個(gè)高頻服務(wù)事項(xiàng)全面提速，平均提速率73%。
宣城市人社服務(wù)快辦行動(dòng)“提速辦”前后對(duì)比一覽表
（三）“簡(jiǎn)便辦”讓材料提交更簡(jiǎn)
宣城市全面推行證明事項(xiàng)告知承諾制，持續(xù)推進(jìn)“減證便民”行動(dòng)，做到“能減盡減”。21項(xiàng)證明事項(xiàng)實(shí)行告知承諾制。“減證便民”累計(jì)減少185項(xiàng)申請(qǐng)材料，精簡(jiǎn)整合材料比例達(dá)62.4%。
宣城市“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”經(jīng)驗(yàn)做法獲2020年安徽省政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新優(yōu)秀案例。
開展全員業(yè)務(wù)大培訓(xùn)
四、經(jīng)驗(yàn)啟示
要真正讓群眾得到實(shí)惠，發(fā)展更有底氣，就要集中做好“四個(gè)必須堅(jiān)持”：
一是必須堅(jiān)持人民至上，注重民生關(guān)切。針對(duì)群眾辦事不方便問題，宣城市引入銀行、基層平臺(tái)等力量，開展人社服務(wù)合作辦理或委托辦理，打造城區(qū)步行15分鐘、鄉(xiāng)村輻射5公里的人社服務(wù)圈。在全市范圍內(nèi)建成347個(gè)社保卡一站式服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋所有縣市區(qū)的城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。同時(shí)，還在各縣市區(qū)社保業(yè)務(wù)大廳、市民服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）基層服務(wù)站（所）設(shè)置社保自助服務(wù)終端869臺(tái)，推進(jìn)社保卡新制卡、補(bǔ)換卡、查詢、掛失等服務(wù)下沉，實(shí)現(xiàn)群眾就近能辦、多點(diǎn)可辦。
二是必須堅(jiān)持創(chuàng)新引領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)共享共用。“快辦”事項(xiàng)要有強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)平臺(tái)作為支撐。宣城市已上線建設(shè)匯聚互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、政府部門和社會(huì)數(shù)據(jù)一體化的宣城“智慧人社”數(shù)據(jù)資源平臺(tái)。該平臺(tái)縱向打通安徽省廳公共服務(wù)平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，開放縣級(jí)公共服務(wù)平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入數(shù)據(jù)接口；橫向延伸至安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)數(shù)據(jù)通道，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通、共享、共用。同時(shí)，與宣城市內(nèi)其他部門、機(jī)構(gòu)建立授權(quán)調(diào)取查閱機(jī)制。目前，宣城市142項(xiàng)人社服務(wù)事項(xiàng)和15個(gè)打包“一件事”實(shí)現(xiàn)“全程網(wǎng)辦”，30個(gè)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“跨省通辦”，19個(gè)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“秒辦”，61項(xiàng)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“掌上辦”。宣城市居民服務(wù)“一卡通”暨第三代社會(huì)保障卡正式發(fā)行，已在政務(wù)服務(wù)“一卡通辦”、待遇補(bǔ)貼“一卡通領(lǐng)”、便民服務(wù)“一卡通用”、交通出行“一卡通行”、文化體驗(yàn)“一卡通享”等方面實(shí)現(xiàn)了102個(gè)場(chǎng)景應(yīng)用，為群眾提供“便利＋福利”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
三是必須堅(jiān)持靶向思維，推動(dòng)服務(wù)提效。宣城市組織人社服務(wù)專員開展“快辦行動(dòng)進(jìn)園區(qū)、校區(qū)三區(qū)”專項(xiàng)行動(dòng)，為企業(yè)和群眾送政策、送產(chǎn)品、送服務(wù)，促進(jìn)“快辦行動(dòng)”定向定靶定位。同時(shí)，針對(duì)偏遠(yuǎn)山區(qū)及老年人等特殊群體，還通過“走親戚式”的方式推行“背包客”上門服務(wù)。自快辦行動(dòng)開展以來，宣城市共為企業(yè)和群眾辦理“打包一件事”3.1萬余件，辦理高頻服務(wù)事項(xiàng)4.4萬余項(xiàng)。為老年人開辟綠色通道、實(shí)行告知承諾制等辦理業(yè)務(wù)2900余人次，為全市130余名偏遠(yuǎn)山區(qū)及老年人等特殊群體上門辦理人社業(yè)務(wù)。7萬人通過皖事通手機(jī)APP完成養(yǎng)老待遇領(lǐng)取資格自助認(rèn)證。
四是必須堅(jiān)持糾建并舉，夯實(shí)行風(fēng)建設(shè)。宣城市將“人社干部走流程”作為黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”的一項(xiàng)重要內(nèi)容，聚焦人社政策落實(shí)和經(jīng)辦管理服務(wù)中的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，通過線上體驗(yàn)、線下窗口調(diào)研、陪同服務(wù)對(duì)象辦事、召開座談會(huì)、暗訪、查閱卷宗等多種方式，建立政策制定“最先一公里”到服務(wù)落地“最后一公里”的全閉環(huán)工作機(jī)制。針對(duì)作風(fēng)不實(shí)問題，組建人社系統(tǒng)效能建設(shè)“百人監(jiān)督團(tuán)”，每月至少明查暗訪一次，突出問題導(dǎo)向，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的單位和個(gè)人點(diǎn)名通報(bào)、逐一反饋整改。
五、未來展望
下一步，宣城市將持續(xù)提升完善以企業(yè)群眾需求為導(dǎo)向、以信息共享業(yè)務(wù)協(xié)同為支撐、以經(jīng)辦能力建設(shè)為基礎(chǔ)，著力構(gòu)建流程優(yōu)化、服務(wù)智能、便民高效的人社服務(wù)格局，努力實(shí)現(xiàn)“快”到企業(yè)群眾的期待中，“辦”進(jìn)企業(yè)群眾的心坎里。
一是推動(dòng)人社快辦由“關(guān)聯(lián)包”向“集成包”轉(zhuǎn)變。結(jié)合宣城實(shí)際，根據(jù)企事業(yè)單位和群眾生活全周期特定階段辦事需求，逐一梳理每個(gè)“一件事”所涉及事項(xiàng)，確保應(yīng)進(jìn)必進(jìn)，打包辦理。同時(shí)，加強(qiáng)與相關(guān)部門橫向聯(lián)系，推動(dòng)事項(xiàng)并聯(lián)辦理，形成“一件事”若干辦事場(chǎng)景，整合重構(gòu)“一件事”業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)打包辦由簡(jiǎn)單關(guān)聯(lián)向深度集成轉(zhuǎn)變。
二是推動(dòng)人社快辦由“加速度”向“精細(xì)度”轉(zhuǎn)變。按照“打包服務(wù)提速、高頻事項(xiàng)提速、辦證業(yè)務(wù)提速、待遇補(bǔ)貼提速”的要求，進(jìn)一步擴(kuò)大提速事項(xiàng)范圍。推動(dòng)更多事項(xiàng)向移動(dòng)客戶端、自助終端、服務(wù)熱線等延伸拓展，開通老年人、殘疾人等特殊群體“綠色通道”，提供“一站式”或全程代辦服務(wù)，特殊情況提供“上門辦”服務(wù)。
三是推動(dòng)人社快辦由“簡(jiǎn)便辦”向“智能辦”轉(zhuǎn)變。全力推行“就近可辦”，深化“人社服務(wù)電子地圖”應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)辦事地點(diǎn)和業(yè)務(wù)范圍精準(zhǔn)查詢、一鍵導(dǎo)航。聚焦企業(yè)群眾關(guān)切的高頻事項(xiàng)，探索“免申即辦”，實(shí)現(xiàn)免填表、免申報(bào)的“政策找企、政策找人”。探索“智能審核”，在健全業(yè)務(wù)規(guī)則、風(fēng)控措施的基礎(chǔ)上，由系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)自動(dòng)核驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)化審核，提升人社服務(wù)智能化、規(guī)范化、便民化水平。
（安徽宣城市人社局）